ガソリンスタンド

なぜ多くのガソリンスタンドが顧客からの信頼を勝ち取ることができないのか?

ガソリンスタンドについてあなたはどんなイメージをお持ちでしょうか?
私の知る限りガソリンスタンドに対して好印象を持っている人はあまり多くありません。どちらかというと悪いイメージを持っている人のほうが多いくらいです。
ガソリンスタンド(特にフルサービス型)は顧客から信頼を得るためにイメージの向上を目指していますが、いまだに多くのガソリンスタンドでは顧客からの信頼を勝ち取れていないように思います。なぜでしょうか?
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ガソリンスタンドが抱える問題点「燃料販売だけではやっていけない油屋」

ガソリンスタンドが顧客から信頼されない理由、それを説明する前にガソリンスタンドの抱えている問題について知っておく必要があります。

ガソリンスタンドは燃料を売るのが商売です。が、ほとんどのガソリンスタンドは洗車、タイヤ販売、車検などのいわゆる油外収益に力を入れています。
その理由は燃料の販売だけでは経営が成り立たない(厳しい)という現実があるからです。常に変動する原油価格に左右され燃料の仕入れ金額に悩まされるスタンドは、安定した利益を獲得するためにもこれら油外収益に着目しているわけです。

油屋なのに油を売るだけでは食べていけないガソリンスタンドの体質が、顧客からの信頼を勝ち取れない背景となってるように思います。

依然として高いとはいえない業界の顧客満足度

J.D. パワー アジア・パシフィックが8月に発表したガソリンスタンドの顧客満足度調査では、1000点満点で643点が業界全体の平均点でした。ランキングトップのエネオス(ENEOS)でも651点と特に飛びぬけているわけではありません。
この平均643点という点数が多いか少ないかですが、100点満点に換算すると64.3点なので顧客がガソリンスタンドにつけた点数が64点だったということになり、決して高得点とはいえないでしょう。

ガソリンスタンドの顧客満足度を構成する要因

一方この調査ではフルサービスのガソリンスタンドの顧客満足度を決定する要因(ファクター)で最も重要なものはスタッフであるとしています。
つまりフルサービス型のガソリンスタンドが顧客から信頼を得るためには、スタッフが鍵を握っていることを意味しています。

ガソリンスタンドが顧客から信頼されない理由の一因はどうやらスタンドのスタッフ=店員にありそうです。そこに上で書いたようにガソリンスタンドが抱える問題が絡んでくるのです。

既に述べたように油外収益を増やしたいガソリンスタンドでは、スタッフによる油外サービス販売に頼らざるをえないのが実情です。そして店長はじめスタンドのスタッフが会社からプレッシャーを掛けられる訳です、「油外を売れ」と。

出典: J.D. パワーアジア・パシフィック2010年日本サービスステーション顧客満足度調査SM

ガソリンスタンドのスタッフはまるで訪問販売の営業マン

私はガソリンスタンドに勤務していたころそんな感覚でした。そして給油や洗車をするためだけの存在となった今でもスタンドのスタッフに対するイメージは「訪販の営業マン」です。

ガソリンを給油に来ただけなのに、給油中に車のドアを開けられ「洗車はいかがですか?」「タイヤの空気が減っていますよ」「エンジンルームの点検をしましょうか?」と、まるで自宅のチャイムが鳴りドアを開けると笑顔で立っている訪問販売の営業マンのようです。

訪問販売の営業マンが毛虫のように嫌われるのは欲しくもないものを売りつけられるからで、ガソリンスタンドのスタッフにも同じことが言えます。
会社からプレッシャーをかけられている店員の中には売りたいあまりにお客さんの不安を必要以上に煽ったり、交換する必要の無いものを交換するよう勧めたりという押し売りまがいの行為に走る人もいます。

ガソリンスタンドが顧客から信頼されない理由、それはもうお分かりのように訪問販売の営業マンのようなスタンドスタッフの販売活動にあると思います。
もちろん個々のスタッフに非があるというよりガソリンスタンドの体質にこそ問題があるわけです。

ガソリンスタンドが顧客から信頼されるにはスタッフが信頼されること、そのためにはガソリンスタンドの体質改善が必要

世の中がエコカーだらけになりつつある今、ガソリンスタンドでは油外収益をいかに伸ばすかが石油業界で生き残るために大切な鍵になってきます。そして油外収益を伸ばすために重要なのはそれを売るスタッフが顧客から信頼を得ることです。

しかし油外商品を売らなければいけないスタッフにとっては、顧客からの信頼獲得と油外サービス販売を両立させるのはとても難しいことです。裏返して言えば顧客から信頼されれば油外商品は自然と売れるわけですが、それにはガソリンスタンド側がスタッフに売りやすい(押し売りしないで済むような)環境を提供すること=スタッフのマンパワーに頼るスタンドの体質を改善することが必要です。

その結果、顧客満足度は高まりガソリンスタンドのスタッフが今以上に顧客から信頼され、ひいてはガソリンスタンドが顧客からの信頼を勝ち取ることになるはずです。

「なぜ多くのガソリンスタンドが顧客からの信頼を勝ち取ることができないのか?」への4件のフィードバック

  1. ものすごく的をえた記事ですねこれ。たしかに某大手スタンドの押し売り体質とその背景はわからります。

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